Veranderingen bij een NPS van 70? Natuurlijk wel!

Jaarlijks meten we bij dutchtel de tevredenheid van onze klanten met een NPS (Net Promoter Score) onderzoek. In 2023 kwam er een score uit van 70. Dit is exceptioneel hoog, en we zijn er heel blij mee! Maar er waren ook verbeterpunten. In dit blog leggen we uit wat we met de feedback van onze klanten hebben gedaan.

Wat is een Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score (NPS) is een managementtool waarmee je de klanttevredenheid kunt meten. De tool werd in 2003 door Fred Reichheld (Bain & Company) in de Harvard Business Review geïntroduceerd. Sindsdien wordt de NPS wereldwijd door veel bedrijven gebruikt – naar het schijnt zelfs door twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 (de duizend grootste bedrijven in Amerika).

In het NPS-onderzoek geven klanten feedback op een bedrijf. Eén vraag is daarbij extra van belang: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven, kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. De uiteindelijke score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent. Hoe de score precies wordt berekend, lees je hier.

NPS dutchtel: wat gaat er goed?

Bij dutchtel vinden we het belangrijk om te weten hoe onze klanten de samenwerking ervaren. Sinds 2013 gebruiken we de NPS-score en elk jaar scoren we opvallend hoog. Zo hadden we in 2022 een score van 62,3. En afgelopen jaar dus een score van 70. In de telecombranche is er (voor zover wij weten) wereldwijd geen bedrijf dat zo hoog scoort.

Klanten roemen onder meer onze constante beschikbaarheid, de snelle en efficiënte afhandeling van verzoeken en de vriendelijkheid van onze medewerkers. Ook het persoonlijke contact en de afwezigheid van chatbots (wat nou AI 😉) worden door onze klanten als prettig ervaren.

NPS dutchtel: wat kan er beter?

Maar we zouden dutchtel niet zijn als we onszelf alleen maar op de borst zouden kloppen. Natuurlijk vragen we onze klanten in het onderzoek ook om (kritische) feedback. Wat zijn verbeterpunten? Die blijken vooral gericht te zijn op onze afdeling support. Enkele voorbeelden die klanten noemen:

Er zijn te veel niveauverschillen tussen de medewerkers. De kwaliteit van de service hangt daardoor af van de persoon.
Onnauwkeurigheid: sommige zaken worden vergeten of niet op tijd afgehandeld.
Er ontbreekt een goed werkend systeem voor het opvolgen van verzoeken of issues.
De orderportalen zijn niet gebruiksvriendelijk.
De maandelijkse facturen zijn onduidelijk en bevatten soms fouten.

NPS dutchtel: wat hebben we verbeterd?

Naar aanleiding van de feedback hebben we goed gekeken wat we bij dutchtel concreet kunnen veranderen, zodat we onze klanten nóg beter kunnen bedienen. Dit zijn zaken die we direct hebben doorgevoerd:

Slimmer Ticketsysteem. We hebben ons ticketsysteem vernieuwd. Hierdoor kunnen de Service Level Agreements (SLA’s) en werkstromen nog beter ingericht worden. Dit betekent dat we de vragen van de klant sneller en slimmer kunnen afhandelen.
Dagstart met het Team. Elke ochtend hebben we nu een teamoverleg. Zo weten we precies wat er speelt en kunnen we onze klanten nog beter en sneller helpen.
Wekelijkse 1-op-1’s. Onze teamleider Tamara Kok neemt de tijd om elke week met elk teamlid te praten. Zo kunnen we eventuele fouten vóór zijn en zorgen we ervoor dat alles op rolletjes loopt, zodat we klaar zijn om onze klanten de beste service te bieden.
Extra Checks. We houden nu nog beter in de gaten wat er gebeurt met betrekking tot onze ticketverwerking, en dit kan dankzij ons nieuwe ticketsysteem. Dit helpt ons om sneller te reageren en dingen voor onze klanten te verbeteren.

Transparantie en eerlijkheid

Maar liefst 88 procent van de benaderde klanten vulde dit jaar de enquête in. We zijn hen zeer dankbaar voor hun eerlijkheid. Daar kunnen we echt wat mee. En omdat we transparantie hoog in het vaandel hebben staan, delen we de uitslag niet alleen om te laten zien hoe goed het gaat, maar ook juist om te benadrukken dat we kritische feedback echt ter harte nemen. Wij doen er alles aan om onze klanten elke dag weer de beste service te garanderen. Dat dit met vallen en opstaan gebeurt, is niet meer dan logisch: alleen samen met onze klanten komen we vooruit.

Op naar een nóg hogere NPS in 2024!

Neem contact op

Benieuwd naar hoe extreem slim we jouw telecom inkopen, en hoe absurd goed we dit vervolgens beheren? We leggen het je graag uit onder het genot van een heerlijke kop koffie.