Van NPS 70 naar 81+. Wat er gebeurt als je structureel kiest voor je klant.
Natuurlijk niet vanzelf
Een paar jaar geleden schreven we een artikel over onze NPS van 70. Dat voelde toen al als een mooie score, maar vooral als een verantwoordelijkheid. Want een NPS is geen beker die je omhooghoudt en daarna in de kast zet. Het is een momentopname die iets van je vraagt. Namelijk dat je blijft kijken naar je eigen keuzes, juist op de momenten dat het ook anders kan.
Sinds dat artikel zijn we niet ineens iets totaal anders gaan doen. We zijn vooral consequenter geworden. We zijn blijven luisteren naar klanten, ook als feedback ongemakkelijk was. En we zijn onszelf steeds dezelfde vraag blijven stellen: doen we dit omdat het voor ons handig is, of omdat het in het belang van de klant is?
Wat het nieuwe onderzoek laat zien
Ons nieuwste klanttevredenheidsonderzoek laat zien waar dat toe leidt. Met een Net Promoter Score van 81+, een gemiddelde beoordeling van 9,1 en een hoge respons geven klanten aan dat ze niet alleen tevreden zijn, maar ook vertrouwen hebben. In een sector waar telecom vaak wordt gezien als complex en ondoorzichtig, zegt dat iets. Niet zozeer over het cijfer zelf, maar over de manier waarop er wordt samengewerkt.
Transparantie is geen slogan
In de reacties van klanten komt één thema steeds terug: transparantie. Niet als marketingwoord, maar als dagelijkse praktijk. Transparantie betekent voor ons dat klanten begrijpen hoe hun kosten zijn opgebouwd, welke keuzes worden gemaakt en waarom. Dat we laten zien wat we inkopen, wat we afspreken met leveranciers en wat onze rol daarin is. Soms betekent het ook dat we expliciet zeggen dat iets niet de goedkoopste optie is, maar wel de beste. Juist door dat gesprek te voeren, ontstaat rust en vertrouwen.
Onderhandelen alsof het van jezelf is
Die transparantie stopt niet bij uitleg, maar begint bij inkoop. Wij benaderen contracten alsof het onze eigen contracten zijn. We blijven doorvragen, rekenen scenario’s door en nemen geen genoegen met standaardvoorstellen als die niet passen bij de situatie van de klant. Dat betekent soms stevige gesprekken met leveranciers en soms het besluit om iets simpelweg niet te doen. Dat zie je niet altijd direct terug in één getal, maar wel in de kwaliteit van de relatie op de lange termijn.
Ruimte om beter te worden
Een hoge NPS betekent niet dat alles perfect is. Integendeel. Juist omdat klanten betrokken zijn, zijn ze ook eerlijk over wat beter kan. In het onderzoek kregen we terug dat ticketing en terugkoppeling overzichtelijker mogen, dat er behoefte is aan een klantportaal en dat klanten vaker willen zien wat we verbeteren en waarom. Dat nemen we serieus. Niet omdat het goed staat, maar omdat dit precies is hoe je als organisatie blijft groeien zonder het vertrouwen te verliezen.
De vraag achter het cijfer
Voor klanten die al met ons werken, bevestigt dit onderzoek vooral wat zij dagelijks ervaren. Voor organisaties die ons nog niet kennen, laat het zien dat telecom ook anders georganiseerd kan worden. Zonder ruis. Zonder spelletjes. En zonder dat klantbelang en zakelijk resultaat elkaar in de weg zitten.
Wat deze stap van NPS 70 naar 80+ voor ons bevestigt, is dat eerlijk zaken doen, geld verdienen en tevreden klanten geen tegenstelling vormen. Het vraagt alleen dat je bereid bent keuzes te maken die niet altijd de makkelijkste zijn, maar wel de juiste op de lange termijn.
Misschien is de vraag dus niet: wat is je NPS?
Maar: welke keuzes durf je te maken om hem te verdienen?
dutchtel
transparante telecom. zonder gedoe.
Benieuwd naar hoe extreem slim we jouw telecom inkopen, en hoe absurd goed we dit vervolgens beheren? We leggen het je graag uit onder het genot van een heerlijke kop koffie.